Il lavoro del social media manager è composto da diverse tipologie di attività: dalla gestione della community digitale alla pianificazione editoriale, dall’analisi dell’andamento delle comunicazioni al monitoraggio delle campagne ads. Tra queste mansioni ve ne è una di particolare importanza, alla quale il manager deve prestare molta attenzione per soddisfare le richieste dell’utente, informare in base agli obiettivi aziendali, rispettando i valori proposti e prestando attenzione a possibili ‘social media crisis‘, pronte a scoppiare come bombe ad orologeria al più piccolo errore o svista.
Stiamo parlando della delicata gestione dei commenti sui social network. Dietro a ogni strategia di social marketing, sappiamo che ci posso essere diversi obiettivi da raggiungere. Un modo per arrivare a questi obiettivi, attraverso questa tipologia di media, è sicuramente lo scambio di informazioni attraverso una proficua discussione, costituita dallo scambio di commenti.
Le più o meno lunghe discussioni che vediamo sulle pagine Facebook, lo scambio di tweet con menzioni a profili personali o brand, i commenti sotto a una fotografia pubblicata su Instagram sono tutti elementi preziosi in ogni ambito social, poiché racchiudono un importante valore aggiunto che arricchisce la comunicazione, che ha avuto inizio proprio con il post originale.
Saper gestire i commenti, argomentando correttamente, sui social media è tutt’altro che banale. Si pensi a come sia cambiata la comunicazione rispetto a quella tradizionale: in passato un’azienda raramente si esponeva al giudizio pubblico sui media, mentre ora, con l’avvento dell’era social, il pubblico ha la possibilità di mostrare il proprio punto di vista. In passato, dopo uno spot TV, una campagna su un giornale o una comunicazione radio, l’utente non aveva alcun mezzo per esprimere la propria opinione e far sentire la propria voce, adesso, attraverso Facebook, Twitter e gli altri strumenti sociali online, le persone possono comunicare nello stesso modo di un brand, informandolo del gradimento o meno di uno specifico prodotto, servizio o comunicazione.
Qual è il principale vantaggio di tutto questo processo? Perché è importante assecondare il cambiamento?
Cercherò di schematizzare i punti che, secondo me, danno dimostrazione di quanto i commenti siano preziosi per un brand che voglia essere presente con forza sui social network.
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I commenti non devono mai essere visti come un elemento di disturbo della conversazione o della comunicazione originale, ideata e pianificata a priori. Essi sono il reale valore aggiunto al messaggio originale, in quanto: spesso contengono informazioni rilevanti che altrimenti verrebbero trascurate, mettono in evidenza concetti chiave, sono spunto per attività future e possono rappresentare la voce di persone autorevoli in uno specifico settore, capaci di portare benefici al brand.
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Feedback: dai commenti degli utenti che hanno sperimentato un servizio o acquistato e utilizzato un prodotto, un’azienda può trarre molti preziosi consigli. L’utente può infatti raccontare ciò che ha gradito, quale parte dell’esperienza commerciale ha funzionato o ciò che deve essere migliorato, quali elementi della pianificazione e della progettazione di un prodotto hanno realmente rivelato errori di produzione o specifiche nuove esigenze degli utenti. Questi feedback sono importanti per migliorare il prodotto aziendale e per far sentire importante e allo stesso tempo coinvolto l’utente, rendendolo protagonista di un processo di consolidamento di un marchio, che magari l’utente già ama. In questo modo viene motivato ed incentivato colui che sarà potenzialmente un “brand ambassador”.
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Trasformare i punti di debolezza in punti di forza. Se una campagna o una comunicazione rischiano di essere vanificate da una pericolosa discussione, attraverso la pubblicazione di qualche commento mirato (in risposta a quelli lasciati dagli utenti) è possibile sfruttare la situazione come un’occasione per mostrare professionalità e competenza.
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Come detto in precedenza, la gestione intelligente dei commenti aiuta a risolvere in modo brillante le criticità, fornendo soluzioni e consigli utili e permettendo all’azienda di guadagnare punti in termini di immagine e di miglioramento della brand awareness.
Dati per assodati questi valori, come è possibile trarre il massimo vantaggio dalla gestione dei commenti sui social media? Qualche consiglio utile:
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Non mentire. Essere trasparenti è la migliore strategia per chi fa comunicazione sui social network. Fornire false informazioni ed essere poi smentiti è molto, ma molto peggio che saper gestire con stile i propri difetti e i propri punti deboli.
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Non cancellare. Mai eliminare i commenti scomodi, quelli negativi, quelli più difficili da gestire. Ricordate che dai commenti si ottengono preziosi feedback. Piuttosto, è consigliabile analizzare la critica e trovare spunti per evidenziare i punti di forza.
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Rispondere velocemente (ma con il cervello). I social media sono mezzi di comunicazioni molto rapidi, che si aggiornano quasi in tempo reale. Gli utenti si aspettano una risposta molto veloce, praticamente immediata. Per questo motivo è bene non far attendere troppo dalla pubblicazione del commento al momento della risposta. In genere questa celerità è molto apprezzata dall’utente. In caso di crisi o di commento particolarmente polemico e negativo è bene aspettare qualche minuto in più e ponderare meglio la risposta (possibilmente dopo averne parlato con altri membri del team).
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Offrire soluzioni. Essere propositivi e fornire una risposta che offra un’alternativa, una via di uscita o un modo per risolvere un problema può essere una strategia vincente per trasformare una criticità in un successo.
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Gentilezza. Sono fortemente convinto che le buone maniere siano la base per qualsiasi rapporto umano. È molto faticoso essere sempre sorridenti e gentili, ma i social vanno gestiti come qualunque altra esposizione al pubblico, ad esempio negli esercizi commerciali. Non si va a fare acquisti in un negozio in cui i commessi sono antipatici o rispondono con scortesia. Sul web è bene quindi rispondere pacatamente, sfoderando le proprie arti diplomatiche e trattando tutti con la giusta cortesia e gentilezza.
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Approfondire in privato. Se proprio la polemica non tende a trovare una conclusione , il mio consiglio è quello di spostare la discussione in privato, lontana da altri utenti che potrebbero alimentare ulteriormente le critiche. Chiedere all’utente di scrivere una email o un messaggio privato, andando a raccogliere dettagli che potrebbe essere meglio non divulgare al pubblico. Da lì, sempre con calma e gentilezza, è possibile chiarire i fatti , fornire ulteriori spiegazioni e cercare un modo per risolvere la causa della criticità.
Hai mai dovuto gestire commenti su Facebook e altri social network? Quale strategia hai utilizzato per rispondere alle richieste degli utenti?
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Social Media Management: la gestione dei commenti
Il lavoro del social media manager è composto da diverse tipologie di attività: dalla gestione della community digitale alla pianificazione editoriale, dall’analisi dell’andamento delle comunicazioni al monitoraggio delle campagne ads. Tra queste mansioni ve ne è una di particolare importanza, alla quale il manager deve prestare molta attenzione per soddisfare le richieste dell’utente, informare in base agli obiettivi aziendali, rispettando i valori proposti e prestando attenzione a possibili ‘social media crisis‘, pronte a scoppiare come bombe ad orologeria al più piccolo errore o svista.
Stiamo parlando della delicata gestione dei commenti sui social network. Dietro a ogni strategia di social marketing, sappiamo che ci posso essere diversi obiettivi da raggiungere. Un modo per arrivare a questi obiettivi, attraverso questa tipologia di media, è sicuramente lo scambio di informazioni attraverso una proficua discussione, costituita dallo scambio di commenti.
Le più o meno lunghe discussioni che vediamo sulle pagine Facebook, lo scambio di tweet con menzioni a profili personali o brand, i commenti sotto a una fotografia pubblicata su Instagram sono tutti elementi preziosi in ogni ambito social, poiché racchiudono un importante valore aggiunto che arricchisce la comunicazione, che ha avuto inizio proprio con il post originale.
Saper gestire i commenti, argomentando correttamente, sui social media è tutt’altro che banale. Si pensi a come sia cambiata la comunicazione rispetto a quella tradizionale: in passato un’azienda raramente si esponeva al giudizio pubblico sui media, mentre ora, con l’avvento dell’era social, il pubblico ha la possibilità di mostrare il proprio punto di vista. In passato, dopo uno spot TV, una campagna su un giornale o una comunicazione radio, l’utente non aveva alcun mezzo per esprimere la propria opinione e far sentire la propria voce, adesso, attraverso Facebook, Twitter e gli altri strumenti sociali online, le persone possono comunicare nello stesso modo di un brand, informandolo del gradimento o meno di uno specifico prodotto, servizio o comunicazione.
Qual è il principale vantaggio di tutto questo processo? Perché è importante assecondare il cambiamento?
Cercherò di schematizzare i punti che, secondo me, danno dimostrazione di quanto i commenti siano preziosi per un brand che voglia essere presente con forza sui social network.
I commenti non devono mai essere visti come un elemento di disturbo della conversazione o della comunicazione originale, ideata e pianificata a priori. Essi sono il reale valore aggiunto al messaggio originale, in quanto: spesso contengono informazioni rilevanti che altrimenti verrebbero trascurate, mettono in evidenza concetti chiave, sono spunto per attività future e possono rappresentare la voce di persone autorevoli in uno specifico settore, capaci di portare benefici al brand.
Feedback: dai commenti degli utenti che hanno sperimentato un servizio o acquistato e utilizzato un prodotto, un’azienda può trarre molti preziosi consigli. L’utente può infatti raccontare ciò che ha gradito, quale parte dell’esperienza commerciale ha funzionato o ciò che deve essere migliorato, quali elementi della pianificazione e della progettazione di un prodotto hanno realmente rivelato errori di produzione o specifiche nuove esigenze degli utenti. Questi feedback sono importanti per migliorare il prodotto aziendale e per far sentire importante e allo stesso tempo coinvolto l’utente, rendendolo protagonista di un processo di consolidamento di un marchio, che magari l’utente già ama. In questo modo viene motivato ed incentivato colui che sarà potenzialmente un “brand ambassador”.
Trasformare i punti di debolezza in punti di forza. Se una campagna o una comunicazione rischiano di essere vanificate da una pericolosa discussione, attraverso la pubblicazione di qualche commento mirato (in risposta a quelli lasciati dagli utenti) è possibile sfruttare la situazione come un’occasione per mostrare professionalità e competenza.
Come detto in precedenza, la gestione intelligente dei commenti aiuta a risolvere in modo brillante le criticità, fornendo soluzioni e consigli utili e permettendo all’azienda di guadagnare punti in termini di immagine e di miglioramento della brand awareness.
Dati per assodati questi valori, come è possibile trarre il massimo vantaggio dalla gestione dei commenti sui social media? Qualche consiglio utile:
Non mentire. Essere trasparenti è la migliore strategia per chi fa comunicazione sui social network. Fornire false informazioni ed essere poi smentiti è molto, ma molto peggio che saper gestire con stile i propri difetti e i propri punti deboli.
Non cancellare. Mai eliminare i commenti scomodi, quelli negativi, quelli più difficili da gestire. Ricordate che dai commenti si ottengono preziosi feedback. Piuttosto, è consigliabile analizzare la critica e trovare spunti per evidenziare i punti di forza.
Rispondere velocemente (ma con il cervello). I social media sono mezzi di comunicazioni molto rapidi, che si aggiornano quasi in tempo reale. Gli utenti si aspettano una risposta molto veloce, praticamente immediata. Per questo motivo è bene non far attendere troppo dalla pubblicazione del commento al momento della risposta. In genere questa celerità è molto apprezzata dall’utente. In caso di crisi o di commento particolarmente polemico e negativo è bene aspettare qualche minuto in più e ponderare meglio la risposta (possibilmente dopo averne parlato con altri membri del team).
Offrire soluzioni. Essere propositivi e fornire una risposta che offra un’alternativa, una via di uscita o un modo per risolvere un problema può essere una strategia vincente per trasformare una criticità in un successo.
Gentilezza. Sono fortemente convinto che le buone maniere siano la base per qualsiasi rapporto umano. È molto faticoso essere sempre sorridenti e gentili, ma i social vanno gestiti come qualunque altra esposizione al pubblico, ad esempio negli esercizi commerciali. Non si va a fare acquisti in un negozio in cui i commessi sono antipatici o rispondono con scortesia. Sul web è bene quindi rispondere pacatamente, sfoderando le proprie arti diplomatiche e trattando tutti con la giusta cortesia e gentilezza.
Approfondire in privato. Se proprio la polemica non tende a trovare una conclusione , il mio consiglio è quello di spostare la discussione in privato, lontana da altri utenti che potrebbero alimentare ulteriormente le critiche. Chiedere all’utente di scrivere una email o un messaggio privato, andando a raccogliere dettagli che potrebbe essere meglio non divulgare al pubblico. Da lì, sempre con calma e gentilezza, è possibile chiarire i fatti , fornire ulteriori spiegazioni e cercare un modo per risolvere la causa della criticità.
Hai mai dovuto gestire commenti su Facebook e altri social network? Quale strategia hai utilizzato per rispondere alle richieste degli utenti?
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